El involucramiento del consumidor en las decisiones de "gadgets" para el computador, hacia que Dell transformara la compra de este tipo de productos. El cliente al poder personalizar su computador, le generaba valores agregados y un nivel de involucramiento mayor con el producto, con lo que Dell entraba prácticamente solo a competir en la personalización de computadores. Adicionalmente, Dell ofrecía tiempos de entrega increñibles, dado las fuertes alianzas con proveedores manteniendo inventarios JIT en el proveedor. Pero esto no era suficiente.
Al personalizar la compra de computadores, los usuarios podían pagar por un servicio postventa, el cual practicamente no existia. Dell empezo a ser demandada por fraude, ya que el servicio vendido no era sustentado ni por el servicio al cliente ni por la compañia misma. Había un claro quiebre de la cadena de suministro en el servicio postventa, ya que al vender una garantía inexistentes los clientes empezaban a presentar problemas sin obtener solución de Dell.
En realidad, ¿de donde salio Dell Hell? Todo empezó con un blogger, que en un efecto viral, empezó a contagiar a que los usuarios publicaran sus malas experiencias. Dell ignoró lo poderoso de las redes sociales y de la rapidez de la transmisión de la información, ignorando información visible ante el mundo que afectó su reputación. Dell como medida de contingencia incorporó dos iniciativas de comunicación para integrar a las redes sociales en su estrategia de negocios: (1) crearon un blog y (2) un buzón de sugerencias, lo que hizo que Dell aprendiera que las redes sociales, son un arma poderosa en la interacción del día a día y deben ser tenidas en cuenta en cualquier tipo de negocio.
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